La rencontre se tint dans une salle de quartier mise à disposition par la collectivité. Il n’y avait ni estrade ni micros, seulement deux tables rapprochées et des chaises que chacun déplaça pour voir les autres. Je fus soulagée. Je n’avais aucune envie de jouer à une audience de tribunal. Je voulais qu’une personne capable de décider lise enfin notre histoire dans le bon ordre.
Autour de la table se trouvaient Mme Roussel, M. Delmas, une directrice de l’exploitation, une représentante du service public de transport et un responsable de la formation des conducteurs. Julien assistait à la réunion en qualité de témoin. Claire était à ma droite. Adrien s’était installé de l’autre côté, son déambulateur plié près du mur. Nous avions convenu de parler chacun pour nous-mêmes.
La directrice commença par présenter les conclusions provisoires. Elle reconnut une décision inadaptée lors de ma validation et une absence de vérification suffisante à l’arrêt des Tilleuls. Puis elle évoqua les mesures de rappel des consignes qui avaient déjà été engagées. Son ton était ferme, mais je remarquai qu’elle parlait d’« incompréhensions » entre des voyageurs et un conducteur.
« Ce mot ne me convient pas », dis-je.
La représentante de la collectivité leva les yeux de ses notes.
« Lequel, madame Lenoir ? »
« Incompréhensions. J’avais parfaitement compris qu’on me demandait de descendre. Le chauffeur avait parfaitement compris que je voulais réessayer ma carte. Nous n’étions pas en train de nous comprendre de travers. Il refusait ma demande. »
Personne ne m’interrompit. J’étais arrivée avec trois phrases écrites dans ma poche, de peur de perdre le fil. Celle-ci n’en faisait pas partie. Je la laissai néanmoins telle quelle. La directrice consulta son dossier, puis corrigea oralement le terme : il s’agissait bien d’un refus inapproprié de permettre une nouvelle présentation du titre après une lecture incomplète.
Adrien demanda ensuite la parole. Il posa les deux mains sur sa canne, qu’il utilisait pour les trajets très courts, et parla lentement.
« Je comprends qu’un chauffeur ait besoin que son bus circule. Moi aussi, j’ai besoin qu’il circule. C’est la raison pour laquelle je l’attends. Mais si je dois justifier mon déambulateur à chaque montée, je ne sais plus quel bus je peux prendre. »
Le responsable de la formation lui répondit que les aides à la marche pliantes n’étaient pas, en elles-mêmes, un motif de refus. En cas de difficulté, les conducteurs devaient chercher une manière sûre d’installer le voyageur. Adrien lui demanda où, précisément, cette manière sûre serait expliquée aux agents et au public. L’homme désigna une fiche de procédure dans son dossier. Adrien lui demanda s’il pouvait l’emporter.
Il y eut un léger flottement. Puis la directrice promit une version destinée aux voyageurs, accessible en agence et sur le site du réseau. Pour la première fois, Adrien sourit.
Julien intervint à son tour. Il raconta pourquoi il avait filmé, ce qu’il avait vu avant mon arrivée et la raison pour laquelle il n’avait rien publié. Il ne chercha pas à embellir son rôle. Il reconnaissait avoir hésité avant de se lever. Il avait eu peur de provoquer une scène supplémentaire. À la question de savoir pourquoi il avait finalement parlé, il répondit :
« Parce que la carte venait de passer et que personne n’allait lui présenter des excuses. J’ai cru qu’il suffisait de montrer ce que j’avais enregistré. »
Il avait découvert, comme nous, que montrer ne suffisait pas toujours. Les images demandaient encore quelqu’un pour les recevoir et des décisions pour leur donner une conséquence.
La représentante de la collectivité demanda alors au réseau de distinguer les engagements immédiats des points nécessitant un contrôle plus long. Sur une grande feuille, M. Delmas consigna les mesures proposées : rectification écrite de mon dossier, réponse individuelle à Adrien, rappel vérifiable des règles de nouvelle validation, instruction claire pour l’accueil des personnes utilisant des aides à la mobilité et révision du tri des réclamations. Un examen anonymisé des dossiers récents liés à l’accès aux bus serait également organisé.
Je demandai un calendrier. La direction proposa six semaines pour nous communiquer les premières preuves de mise en œuvre. La représentante de la collectivité nota cette échéance et désigna un interlocuteur chargé du suivi. Cela n’avait rien de spectaculaire. Je savais pourtant que les promesses deviennent plus faciles à oublier lorsqu’elles ne sont associées ni à un nom ni à une date.
Une dernière question restait suspendue : le chauffeur. Mme Roussel expliqua qu’il avait été entendu au cours de la procédure interne et que des mesures professionnelles seraient prises, sans pouvoir en divulguer les détails personnels. Elle ajouta qu’après visionnage des images et examen des données, Monsieur Caron avait reconnu avoir décrit ma carte comme bloquée sans disposer d’une confirmation. Il avait également admis ne pas avoir évalué la possibilité de faire monter Adrien en sécurité.
Je demandai si ces reconnaissances figuraient dans le rapport. Mme Roussel confirma qu’elles y étaient consignées. Je n’avais pas besoin d’entendre le montant d’une sanction ou de connaître son prochain planning. Il m’importait que l’erreur cesse de porter mon nom et le sien à Adrien.
La directrice me proposa un mois d’abonnement offert en geste commercial. J’acceptai, en précisant que cela ne remplacerait ni les corrections ni les nouvelles consignes. Elle ne contesta pas ce point. La rencontre s’acheva par la remise d’une copie du relevé de décisions, que nous relûmes autour de la table avant de partir.
Sur le parvis, Claire voulut me prendre par le bras pour descendre les marches. Elle s’arrêta à temps et me demanda si j’avais besoin d’aide. Je lui répondis oui, cette fois. Nous descendîmes ensemble, sans qu’aucune de nous y voie une victoire ou une défaite.
Adrien attendait près de la porte. Il avait serré ses feuilles dans une pochette en plastique pour ne pas les froisser. Je lui demandai s’il était content. Il réfléchit un instant.
« Je suis surtout content d’avoir demandé quelque chose qu’ils ont été obligés d’expliquer. »
Le soir, je reçus une première confirmation écrite : mon dossier ne serait plus décrit comme celui d’une voyageuse munie d’un titre non conforme. Le message précisait que la décision du conducteur de m’empêcher de recommencer avait été injustifiée. J’imprimai ce courrier et le rangeai avec les autres, mais sans le poser sur la table de la cuisine.
Il restait six semaines avant de voir si les paroles prononcées dans cette salle changeraient vraiment quelque chose à la porte d’un bus.
