J’ai relu le courriel trois fois avant d’éteindre l’ordinateur. « Titre non conforme. » Les mots n’étaient pas une décision officielle, me répétai-je. Ils pouvaient provenir d’un formulaire mal conçu, d’une catégorie choisie trop vite. Je ne voulais pas prêter des intentions à une personne que je n’avais jamais rencontrée. Mais je savais déjà ce que produisait une phrase inexacte lorsqu’elle figurait au bon endroit : elle finissait par remplacer les faits.
J’avais travaillé trente-six ans au secrétariat d’un cabinet de radiologie. Quand un patient contestait une facture, il suffisait parfois d’un mauvais code informatique pour qu’une erreur circule de service en service. Je n’avais pas aimé ce travail tous les jours, mais j’y avais appris à distinguer un incident de la manière dont on le racontait.
Je rappelai le réseau. L’opératrice retrouva ma réclamation et confirma que « titre non conforme » était l’intitulé standard des problèmes de validation. Je lui expliquai que la machine avait finalement accepté ma carte.
« Dans ce cas, ajoutez-le dans votre commentaire, madame. »
« Je vous l’ai dit hier. »
« Je comprends. Mais je n’ai pas la possibilité de modifier le motif initial. »
Elle ne parlait pas méchamment. Je l’imaginais devant un écran rempli de menus qu’elle n’avait pas choisis. Pourtant, quand je lui demandai de noter que le chauffeur m’avait ordonné de descendre avant le second essai, elle sembla hésiter.
« Je peux ajouter une observation. »
« Alors écrivez cette phrase exactement, s’il vous plaît. »
Elle la relut à haute voix. J’entendis les touches de son clavier et la remerciai. Ce fut mon premier petit soulagement depuis la veille : pour une fois, mes mots entraient dans le dossier sans être raccourcis.
J’envoyai ensuite une réponse écrite avec la copie de mon abonnement et le numéro de la ligne. Je précisai que Julien détenait une vidéo intégrale et pouvait la transmettre par un canal sécurisé. Je demandai qu’on distingue l’éventuel défaut de lecture du refus de me laisser recommencer. C’étaient deux événements différents, séparés par plusieurs minutes et par la volonté d’un homme.
Le samedi, Claire passa m’apporter des courses. Elle vit les papiers étalés sur la table de la cuisine : horaires imprimés, numéro de réclamation, une page sur laquelle j’avais reconstitué l’ordre des phrases. Elle posa son sac sans enlever son manteau.
« Tu as passé tout ton vendredi là-dessus ? »
« Une partie seulement. J’ai aussi arrosé tes géraniums. »
Elle sourit, puis s’assit en face de moi.
« Maman, j’ai peur que ça t’épuise. »
Je lui répondis que je le craignais aussi. Ce fut sans doute ce qui nous permit de parler calmement. Elle n’avait pas essayé de me convaincre que la scène était insignifiante. Elle voulait seulement savoir jusqu’où j’étais prête à aller. Je lui avouai que je n’en savais rien, mais que le courriel reçu la veille m’empêchait de dormir.
« Si je laisse cette version-là, la prochaine personne aura encore l’impression d’avoir imaginé ce qu’elle a vécu. »
Claire déplia l’impression du message, saisit un stylo et entoura la ligne litigieuse. Enseignante en école primaire, elle avait l’habitude de reprendre les choses dans l’ordre. Elle me proposa d’aller avec moi à l’agence commerciale le lundi, non pour prendre ma place, mais pour écouter et écrire ce que nous dirions. J’acceptai à condition qu’elle me laisse répondre moi-même. Elle acquiesça sans se vexer.
Le lundi matin, nous prîmes le tramway jusqu’au centre-ville. Un employé de l’agence nous reçut derrière un comptoir vitré. Il consulta mon dossier et indiqua que la réclamation était « en cours d’étude ». Quand je demandai si les images du bus avaient été préservées, il ne put pas me l’assurer. Je fis ajouter ma demande par écrit sur le formulaire qu’il nous remit, avec la date et l’heure. Claire prit une photographie de la copie tamponnée.
« Pouvez-vous me dire sur quoi repose le motif inscrit dans mon dossier ? » demandai-je.
L’employé tourna l’écran légèrement vers lui, comme pour mieux lire.
« C’est une catégorie d’entrée. Cela ne signifie pas que votre carte était réellement bloquée. »
« Mais quelqu’un qui ne lit que cette catégorie croit que le problème vient de moi. »
« Je reconnais que le libellé manque de précision. »
C’était la première personne du réseau à admettre quelque chose, même de modeste. Je lui demandai son prénom pour pouvoir signaler qu’il avait pris le temps de m’écouter. Il s’appelait Laurent. Il me donna aussi l’adresse du service réclamations, distinct de l’accueil, et m’encouragea à y envoyer directement la séquence vidéo.
À la sortie, Claire m’invita à boire un café. Assises face à une vitrine embuée, nous parlâmes de mon mari, André. Il aurait sans doute conseillé de faire une lettre très courte, puis de retourner jardiner. C’était sa manière d’éviter les conflits. Je réalisai à quel point son absence me pesait précisément dans les moments où j’aurais eu envie de discuter avec lui, même pour le contredire.
« Papa disait toujours que tu avais une mémoire d’éléphant », remarqua Claire.
« Il disait surtout que je n’oubliais jamais une facture. »
Nous rîmes. Puis elle me demanda si elle pouvait regarder la vidéo avec moi. Je la lui montrai sur son téléphone, grâce au fichier envoyé par Julien. Elle ne fit aucun commentaire en voyant ma silhouette devant le valideur. En revanche, lorsque le chauffeur tendit le bras pour empêcher l’homme au déambulateur de monter, elle se redressa.
« Lui, on ne sait même pas s’il a pu rentrer chez lui. »
Cette phrase changea notre après-midi. Nous revînmes à l’arrêt de la place des Tilleuls et demandâmes aux commerçants du quartier s’ils connaissaient un homme âgé qui y prenait régulièrement le bus avec un appareil de marche. Nous ne montrâmes aucune image et ne réclamâmes aucune adresse. La boulangère répondit simplement qu’il lui semblait l’avoir déjà vu, sans certitude. Elle accepta d’afficher un mot invitant un voyageur témoin d’un incident à nous contacter s’il le souhaitait.
Le mardi soir, un message du service réclamations arriva enfin. On y lisait que, selon le compte rendu du conducteur, une voyageuse avait refusé de quitter l’accès du véhicule après une « validation infructueuse », provoquant un retard. Le message ne mentionnait ni le second essai ni l’écran vert. Il proposait de clore l’affaire après vérification de mon titre.
Je posai le téléphone devant Claire, venue dîner ce soir-là. Elle lut en silence, puis repoussa son assiette.
« Ce n’est pas ce qu’on voit sur la vidéo. »
« Je sais. »
Je pris une nouvelle feuille et écrivis en haut : « Ce que le chauffeur affirme. Ce que les images montrent. » Nous avions maintenant deux récits incompatibles. L’un pouvait être envoyé d’un bureau à un autre. L’autre devait encore trouver quelqu’un qui accepte de le regarder.
