La réponse de Mme Roussel mit onze jours à arriver. Pendant ce temps, je reprenais le bus lorsque j’en avais besoin. Je ne voulais pas que ce trajet devienne un territoire interdit dans ma tête. Il m’arrivait pourtant de vérifier deux fois ma carte avant de sortir, puis de la tenir déjà prête dans ma poche en approchant de l’arrêt. Je détestais ce nouveau réflexe. Il signifiait que la scène continuait à me suivre, même lorsqu’aucun chauffeur ne me parlait.
Claire le remarqua un matin où nous allions chercher des livres pour mon petit-fils. Elle me vit contrôler la date de l’abonnement sur mon téléphone.
« Tu l’as vérifiée hier », dit-elle doucement.
« Je sais. »
Elle ne me conseilla pas de me détendre. Elle remit simplement son téléphone dans son sac et me demanda quel roman je voulais offrir à Louis. J’aimais apprendre que l’on pouvait m’aider sans faire de mes inquiétudes le centre de chaque conversation.
Le courrier de Mme Roussel arriva un mardi après-midi. Elle proposait une seconde réunion, cette fois avec un représentant de la direction de l’exploitation et une personne chargée de l’examen des réclamations. Les premières vérifications avaient révélé des écarts entre les déclarations et les informations techniques. Aucun résultat définitif ne figurait dans le message. Pourtant, pour la première fois, le réseau reconnaissait qu’il existait quelque chose à vérifier ailleurs que sur ma carte.
Je sollicitai une copie des constats qui pouvaient m’être communiqués. Mme Roussel répondit que les données concernant les autres voyageurs et les salariés seraient protégées, mais qu’elle pourrait me présenter les conclusions relatives à mon trajet. Cette limite ne me dérangeait pas. Je réclamais la vérité, pas l’accès à la vie privée de tout le monde.
Lors de la réunion suivante, un technicien expliqua d’abord ce que les appareils avaient enregistré. Ma première présentation de carte avait produit une lecture incomplète, sans signal de blocage de l’abonnement. La seconde lecture, quelques instants plus tard, avait confirmé sa validité. Il n’était pas possible d’expliquer avec certitude pourquoi la première lecture avait échoué. Ce type d’incident pouvait arriver lorsqu’on retirait une carte trop vite ou que le contact se faisait mal.
« Donc je n’avais pas une carte bloquée », résumai-je.
« Rien dans les éléments consultés ne permet de l’affirmer », répondit le technicien. « Et la seconde validation a bien été acceptée. »
Il poursuivit en précisant que la vidéo de bord, dont la conservation avait été demandée à temps, confirmait les positions des personnes et le déroulement général à la porte. Elle ne restituait pas les paroles de manière exploitable. L’enregistrement original de Julien comblait cette lacune, sans contredire les images du véhicule. À entendre ces explications successives, j’eus une sensation étrange : des gestes que j’avais vécus en quelques minutes demandaient maintenant des semaines pour être officiellement nommés.
La personne chargée des réclamations, un homme nommé M. Delmas, prit alors la parole. Il expliqua que la rubrique « titre non conforme » avait été sélectionnée automatiquement à l’ouverture de mon dossier en raison d’un premier motif de validation. Le compte rendu du conducteur avait ensuite été joint sans que cette catégorie soit réexaminée. Le service s’apprêtait à clore ma demande par une réponse technique, alors qu’elle portait surtout sur une décision humaine.
« Qui a décidé de ne pas examiner la seconde partie ? » demandai-je.
M. Delmas reconnut qu’il n’y avait pas eu de décision explicite. Le fonctionnement habituel avait suffi : les dossiers étaient triés selon leur première catégorie, puis dirigés vers le service correspondant. Il n’essayait pas de justifier cette mécanique. Il paraissait même embarrassé de la décrire devant nous.
« Si je n’avais pas eu la vidéo, qu’auriez-vous répondu ? »
« Probablement que l’incident de lecture ne pouvait pas être reproduit. »
« Et le reste ? »
Il eut la correction de ne pas inventer une réponse. « Nous ne l’aurions vraisemblablement pas traité comme il le fallait. »
Je ressentis moins de satisfaction que je ne l’aurais cru. J’avais imaginé qu’une reconnaissance claire me rendrait immédiatement légère. Mais je pensais à tous ceux qui n’avaient ni l’habitude des courriers ni un Julien sur leur trajet.
Un autre point ressortit de l’examen. Plusieurs réclamations récentes concernant l’accès aux véhicules avaient été enregistrées sous des rubriques techniques générales. Mme Roussel nous indiqua qu’un contrôle plus large serait demandé, sans nous communiquer de noms ni de dossiers individuels. Elle précisa qu’aucun élément ne permettait à ce stade d’attribuer tous ces incidents à Monsieur Caron. J’appréciai cette prudence. Une vérité grossie pour frapper plus fort cesse vite d’être une vérité.
En revanche, le dossier d’Adrien contenait un fait beaucoup plus simple. La vidéo montrait qu’il s’était présenté avec un déambulateur pliant et qu’aucune vérification concrète de l’espace disponible n’avait précédé le refus. La direction allait demander au chauffeur de s’expliquer sur ce point séparément. Adrien avait été informé par écrit et avait accepté que je connaisse cette conclusion.
À la sortie, Claire me demanda ce que je souhaitais faire maintenant. Nous aurions pu attendre le rapport final et tourner la page. Mais nous avions entendu comment les dossiers perdaient leur véritable objet, sans intervention malveillante nécessaire. Je lui dis que je voulais demander un changement de procédure précis : une vérification supplémentaire quand un titre semblait mal lu, une solution d’accompagnement pour les voyageurs utilisant une aide à la marche et une lecture des réclamations qui ne s’arrête pas au premier code affiché.
« Tu crois qu’ils accepteront ? »
« Je ne sais pas. Mais cette fois, je veux qu’ils répondent à la bonne question. »
Avec l’accord d’Adrien, Julien et moi rédigeâmes une note d’une page, limitée à nos deux situations et à ces demandes. Mme Roussel proposa de la transmettre à la direction et au service de la collectivité chargé de suivre le contrat de transport. Quelques jours plus tard, nous reçûmes une invitation à une rencontre contradictoire, où les constats et les mesures envisagées pourraient être discutés. Adrien souhaitait venir. Il me dit qu’il ne voulait plus seulement être l’homme resté sur le trottoir.
Quand je lui demandai ce qu’il espérait dire, il répondit :
« Je veux demander où je dois mettre mon déambulateur. Qu’on me réponde clairement, une fois pour toutes. »
Cette phrase avait l’air modeste. C’était peut-être la demande la plus difficile à esquiver de toute notre affaire.
